اعتمادسازی از روز اول

نه فقط روابط کسب و کار، بلکه هر نوع رابطه‌‌ای بر پایه اعتماد ساخته می‌شود و روابط کاری هم از این قاعده مستثنی نیستند.

وقتی از همان ابتدا در مرحله فروش، خدماتتان را شفاف و واضح ارائه کنید، زیربنای محکمی برای یک رابطه بلندمدت می‌‌سازید. این موضوع بخش مهمی از موفقیت هر کسب و کاری است، چون حفظ مشتری فعلی معمولا راحت‌‌تر و کم‌‌هزینه‌‌تر از جذب مشتری جدید است.

حفظ شفافیت و صداقت از بروز هرگونه سوءتفاهمی جلوگیری می‌کند و به شما و مشتری‌‌هایتان اجازه می‌دهد نوعی از رابطه همکاری را بنا کنید که از همان ابتدا هر دو روی اهداف اتفاق نظر دارید و با هم هماهنگ هستید.

به این سه راه کلیدی برای شفاف بودن با مشتریان نگاهی بیندازید:

۱- درباره معیارهای عملکرد و مراحل قابل اجرا، روشن و واضح صحبت کنید.

شفافیت شامل ارتباطات واضح و روشن درباره معیارهای عملکرد می‌شود. به عنوان نمونه، حواستان باشد که مشتریان به خوبی درک کنند کمپین‌شان چطور پیش می‌رود و معنای نتایج آن برای کسب و کارشان چیست. شما می‌توانید با ارائه گزارش‌‌های منظم و شفافی که شامل داده‌‌های قابل فهم باشد، مشتری را در جریان بگذارید که چه چیزی خوب جواب می‌دهد و کجای سازمان نیاز به تغییرات دارد.

نکته‌‌ای که اینجا بسیار حائز اهمیت است این است که داده‌‌های واقعی را در اختیار مشتری قرار دهید؛ حتی اگر عملکرد بد باشد. شاید مشتری یک ماه سخت و نتایج ناامیدکننده را درک کند، اما احتمالا بازاریابی را که سعی دارد با ارائه داده‌‌های نادرست، خود را ارزشمند نشان دهد و در چشم فرو کند، نمی‌‌بخشد.

البته شفافیت فقط محدود به اشتراک‌‌گذاری داده‌‌ها نیست، بلکه تبدیل این داده‌‌ها به اقدامات منطقی عملی هم مهم است.

در دوره‌‌هایی که بازار اصطلاحا به خواب می‌رود و معاملات کُند می‌شود، مشتریان دلشان می‌‌خواهد مطمئن باشند که متخصص بازاریابی‌‌شان فعال است و خلاق عمل می‌کند.

ارائه اقدامات مشخص مبتنی بر داده‌‌ها - کارهایی همچون تولید محتوای جدید برای وب‌سایت یا شبکه‌‌های اجتماعی- می‌تواند بستری را فراهم کند که مشتری مشتاق و باانگیزه بماند. چنین رویکرد فعالی نه تنها پیش‌‌برنده و نتیجه‌‌بخش است، بلکه نقش شما را به عنوان یک مشاور بازاریابی معتمد تقویت می‌کند و به جلب اعتماد بیشتر مشتری منجر می‌شود.

۲- انتظارات واقع‌‌بینانه‌‌ای تعیین کنید.

هنگام تعیین اهداف و انتظارات، رویاپردازی خیلی هم خوب است، اما در عین حال باید واقع‌‌بین هم باشید. موقعی که با مشتری نشسته‌‌اید و اهداف را مشخص می‌‌کنید، شفاف و صادقانه درباره بدترین حالت ممکن، بهترین حالت ممکن و حالت میانه صحبت کنید و زمان‌بندی‌‌های واقع‌‌بینانه و عملی ارائه کنید. فرقی نمی‌‌کند شما در چه صنعتی مشغول به کار باشید. وقتی به مشتری قول می‌‌دهید که کار تا تاریخ خاصی آماده تحویل است، مشتری انتظار دارد سر موقع نتیجه را تحویل بگیرد، پس هنگام برنامه‌‌ریزی زمانی حتما به موانع احتمالی فکر کنید.

۳- همکاری و مشارکت مشتری را تقویت کنید.

درست است که مشتری، شما را به عنوان متخصص در یک حوزه کاری استخدام کرده، اما احتمالا آنها ارتباط احساسی عمیقی با پروژه‌‌ای دارند که شما را برای انجامش استخدام کرده‌‌اند. پس به همین دلیل مهم است که آنها را در جریان نگه دارید و به آنها کارهایی اجرایی بدهید تا بتوانند انجام دهند. هرچه مشارکت بیشتر و فعال‌‌تری در این فرآیند داشته باشید، هرچه ارتباط شفاف‌‌تری با هم داشته باشید، نتایج بهتری به دست می‌‌‌‌آورید.

برای اینکه تصور کارهای اجرایی مناسب مشتری گیجتان نکند، اجازه بدهید چند نمونه را با هم مشاهده کنیم.

   تولید محتوا برای وب‌سایتشان: پست‌‌های جدید وبلاگ و عکس‌‌ها و ویدئوها همیشه ایده‌‌های خوب و ساده‌‌ای هستن و هر مشتری می‌تواند به راحتی روی آنها کار کند.

  به‌‌روزرسانی طراحی وب‌سایت: به مشتریان پیشنهاد بدهید که برای وب‌سایتشان روی طرح تازه‌‌ای کار کنند تا به مشتری‌‌های احتمالی نشان دهند که فعال و به‌‌روز هستند.

  کار روی شبکه‌‌های اجتماعی: تشویقشان کنید که با دنبال‌‌کننده‌‌ها و افراد جدید هرچه بیشتر تعامل داشته باشند. آنها می‌توانند در شبکه‌‌های اجتماعی وارد گروه‌‌های مرتبط با صنعت خود شوند و توصیه‌‌های مرتبط ارائه کنند.

  نظرات و بازخوردها: از مشتری خود بخواهید با مشتریان قبلی ارتباط بگیرند و نظرشان را درباره محصول خریداری شده جویا شوند و بازخورد بگیرند. در صورت امکان حتی یک ویدئوی رضایتمندی هم بگیرند. دیگر بر کسی پوشیده نیست که وضعیت بازار بعضی ماه‌‌ها کندتر از سایر ماه‌‌ها پیش می‌رود. صاحبان کسب و کار این موضوع را درک می‌کنند، اما در عین حال می‌‌خواهند مطمئن شوند که به این بهانه سعی و تلاش کمتر نمی‌شود و تمام کارهای لازم و قابل اجرا صورت می‌گیرد. صداقت و شفافیت در این مورد، باعث می‌شود کارشناسی آگاه به شرایط بازار و قابل اتکا به چشم بیایید و بیشتر به شما اعتماد کنند. قاعدتا آنها متوجه هستند که مسوولیت اصلی موفقیت و شکست کسب و کارشان با خودشان است و خودشان هم باید دست به کار شوند.

با ارائه کارهایی که مشتریان قادر به انجامش هستند، دو مزیت مهم به دست می‌‌آورید:

مزیت فیزیکی: چون تقریبا هر اقدامی (به‌خصوص مواردی که بالا ذکر شد) از کمپین‌‌های جاری یا آینده حمایت می‌کند و ترافیک مخاطب بیشتری هم به ارمغان می‌‌آورد.

مزیت روانی: چون مشغول بودن اغلب اثر مثبتی روی آدم‌‌ها دارد. معمولا زمانی آگاهی بیشتری نسبت به موفقیت پیدا می‌‌کنیم و بیشتر قدرش را می‌‌دانیم که برای رسیدن به آن سخت تلاش کرده باشیم.

در نهایت، شفافیت اعتمادساز است و اعتماد به وفاداری منجر می‌شود. وقتی مشتری به شما اعتماد داشته باشد که بیشترین ارزش افزوده را برای پولش به ارمغان می‌‌آورید، احتمال وفاداری‌‌اش به شما بیشتر می‌شود. به‌خصوص در این بازار شلوغ که همه به دنبال جذب مشتری هستند، باید آورده متفاوتی داشته باشید که در طولانی‌مدت برجسته بمانید. این تفاوت با شفافیت درباره خدماتی که ارائه می‌‌دهید ایجاد می‌شود.

منبع: Forbes

مترجم: منا اختیاری