شرکت‌‌ها در حال حاضر می‌توانند یادگیری ماشینی را برای تحلیل زبانی که در متون و چت‌‌ها استفاده شده، به کار ببرند. این شرکت‌‌ها می‌گویند که می‌توانند میزان رضایت یا خشم مشتریان، یا دلیل تماس آنها با شرکت را با این روش ارزیابی کنند. به این ترتیب، آنها امیدوارند برای انجام اقداماتی که می‌تواند خدمات آنها را ارتقا دهد، سریع‌‌تر و دقیق‌‌تر باشند.

این یک راه‌حل تکنولوژیک است که شرکت‌‌ها می‌گویند امیدوارند به آنها در واکنش نشان دادن و رسیدگی زودهنگام به شکایت‌‌های مشتریان که در شبکه‌های اجتماعی شدت بیشتری دارد، کمک کند.

سوالی که وجود دارد این است که آیا مشتریان حاضرند در ازای دریافت کمک سریع‌‌تر و خدمات بهتر، اجازه دهند حریم خصوصی آنها نقض شود و الگوریتم‌‌ها صحبت‌های آنها را پشت تلفن یا چت یا پست‌‌هایشان در رسانه‌های اجتماعی، تحلیل کنند؟  برای صنایعی که بازخورد تجربه مشتری را از نزدیک دنبال می‌کنند - مثل خرده‌‌فروشی، سفر، مراقبت سلامت، مالی و خودرو -  مدت‌هاست از نظرسنجی‌‌ها به عنوان یک روش استاندارد استفاده می‌شود. این نظرسنجی‌‌ها همه جا ظاهر می‌شوند. به عنوان یک گزینه در پایان تماسی که برای خرید یک بلیت هواپیما گرفته‌‌اید؛ در ایمیل شما بعد از اینکه یک وقت دکتر را فیکس کرده‌‌اید؛ یا حتی در قالب یک کد QR قابل اسکن در سالن بانکی که از شما می‌خواهد به تجربه خود امتیاز دهید.

به هر حال، شرکت‌‌ها می‌گویند بیشتر مشتریان این‌گونه نظرسنجی‌‌ها را پر نمی‌کنند و داده‌هایی که صرفا متکی به این نظرسنجی‌‌ها باشد، توانایی آنها را برای تشخیص احساسات مشتری یا اطلاع یافتن از مشکلات جدید، محدود می‌کند.

بیل استایکاس، معاون ارشد شرکت مدیریت تجربه «مدالیا» (Medallia)، می‌گوید: «تکنولوژی‌‌ای که به شرکت‌‌ها امکان می‌دهد حجم انبوهی از داده را به دست آورند و تحلیل کنند تا تجربه مشتری را بسنجند، در پنج سال گذشته به شکل اساسی متحول شده است.» این شرکت‌‌ها از داده استفاده می‌کنند تا به ردیابی و ارتقای تجربیات مشتریانی که از محصولات و خدمات شرکت‌‌ها استفاده می‌کنند، کمک کنند.

فرودگاه بین‌المللی میامی، برای راه‌‌اندازی یک چت‌‌بات در سال ۲۰۲۰ از شرکت مدیریت تجربه کوالتریکس (Qualtrics) کمک گرفت تا داده‌هایی را که از طریق پلت‌‌فرم‌‌های رسانه‌های اجتماعی و نظرات ثبت شده کاربران، به صورت عمومی در دسترس بود استخراج کند. این کار به تیم رسانه‌های اجتماعی فرودگاه کمک کرد به خیلی از سوالات مشتریان به زبان‌‌های انگلیسی و اسپانیایی پاسخ دهد. مسافران، به جای پست کردن کردن مشکلات خود در رسانه‌های اجتماعی، اول سوالات خود را در چت‌‌بات مطرح می‌کردند.

به این ترتیب، درخواست‌‌ها در کانال‌‌های اجتماعی تقریبا خیلی سریع، به نصف کاهش یافت و کارکنان فرودگاه زمان بیشتری پیدا کردند تا درخواست‌‌های کمک پیچیده‌‌تر را مدیریت کنند. مدیریت فرودگاه می‌گوید در سال ۲۰۲۱ آنها توانستند میانگین زمان رسیدگی به مشکلات مشتریان را از ۹۰ دقیقه به ۱۰ دقیقه کاهش دهند. پیشرفت‌های تکنولوژی، شیوه اندازه‌‌گیری تجربه مشتری را به شکلی جدی تغییر داده است. مدیران شرکت‌‌های مدیریت تجربه می‌گویند بیشتر بر ردیابی دیجیتال داده‌ها متکی هستند؛ بدون اینکه نیاز باشد  از کوکی‌‌های شخص ثالث (ردیابی توسط یک وب‌سایت شخص سوم، برای جمع‌آوری اطلاعات کاربران) استفاده کنند. قوانین داخلی و بین‌المللی، در سال‌های اخیر کوکی‌‌ها را محدود کرده‌‌اند، اما پست‌‌های عمومی در پلت‌‌فرم‌‌های رسانه‌های اجتماعی در دسترس همه هستند.

یکی از مسائلی که از نظر کارشناسان وجود دارد، عدم انتقال احساسات در چت‌‌بات‌‌ها یا منعکس شدن سوگیری افرادی است که الگوریتم‌‌ها را می‌‌نویسند. خیلی از مصرف‌‌کنندگان می‌گویند دوست ندارند رفتارشان، به صورت آنلاین ردیابی شود. طبق نتایج نظرسنجی شرکت KPMG در سال ۲۰۲۱ که ۲ هزار بزرگسال آمریکایی در آن شرکت کردند، ۸۶ درصد مردم «حفظ حریم شخصی داده‌های خود را نگرانی‌‌ بزرگی» می‌‌دانند. فقط ۱۷ درصد مردم مایلند داده‌های شخصی خود را در اختیار بگذارند تا «به کسب‌‌وکارها در تولید محصولات و خدمات بهتر» کمک کنند.شرکت‌‌های مدیریت تجربه مشتری می‌گویند این نگرانی را به‌طور جدی مد نظر دارند و آن را در استراتژی‌‌های جمع‌آوری داده خود منعکس می‌کنند.

 همچنین می‌گویند تحلیل آنها از تماس‌‌ها و چت‌‌ها موثر بوده و به آنها امکان می‌دهد به صورت آنی، به نیازهای مشتری پاسخ دهند.

به گفته برد اندرسون، رئیس محصولات و خدمات کوالتریکس، همه اینها به این معنا نیست که روش نظرسنجی در حال انقراض است.شرکت کوالتریکس از سال ۲۰۱۸ تحلیل صداهای ضبط شده را افزایش داده، اما در عین حال از نظرسنجی هم استفاده کرده است - هر چند با روندی نزولی‌‌تر.

منبع:دنیای اقتصاد